“Existuje jen jeden šéf: zákazník.” -Sam Walton
Zamysleli jste se nad svou digitální marketingovou strategií? Digitální svět je široký a rozmanitý… lidé získávají informace z mnoha různých míst, včetně offline Zákazníci to příliš nerozlišují a vy byste také neměli.
Množství informací vám sice nabízí nekonečné možnosti, jak oslovit cílovou skupinu, ale zároveň ztěžuje oslovení stejných lidí silným a uceleným sdělením.
Na dnešním digitálním trhu vaši zákazníci nebudou rozlišovat, které kanály používají k vyhledávání informací o vás. Ale budou očekávat stejnou zkušenost a pozornost od vaší organizace. Jakmile přijdete na to, jak posílat stejná sdělení více kanály, budete mít k dispozici skvělý, časově úsporný a efektivní zdroj. Podle studie společnosti Harvard Business Review, zákazníci, kteří vás najdou prostřednictvím více kanálů, jsou ziskovější o 10 % na internetu a o 4 % v obchodě.
Přístupy ke strategii digitálního marketingu
Nejprve si uvědomte, že jde o to, abyste identita vaší značky nebo příběh vaší značky. Bez ohledu na to, kde zákazníka oslovíte, je nezbytné, aby měl stejnou zkušenost se značkou. Musíte vědět, jaký je váš příběh, a umět ho někomu sdělit během 30 sekund nebo kratší doby – tradiční elevator pitch. Musíte se také ujistit, že tento příběh značky znají i vaši zaměstnanci. Nejčastěji mohou být prvním (nebo jediným) kontaktem vaší firmy se zákazníkem.
Musíte také vědět, kdo jsou vaši zákazníci ve skutečnosti – jejich přání, potřeby a problémy, které váš výrobek nebo služba může vyřešit.
Lidé jsou produktem zvyku a známosti. Zákazníci chtějí vědět, že se budete podobně prezentovat na všech platformách, včetně e-mailu, sociálních médií nebo příspěvků na blogu. Podle Qualtrics, zákazníci nerozlišují mezi digitálními kanály stejným způsobem, jakým by to mohl dělat podnik používající svou marketingovou strategii. Nakonec ať už je váš se zákazníci zapojují do kontaktu s vaší značkou prostřednictvím internetu, je to pro ně digitální zkušenost. Navíc si zvykli očekávat stejný, bezproblémový zážitek bez ohledu na to, kde se nacházejí.
Některé důležité digitální metody oslovení
Marketingová strategie obsahu. Tvorba obsahu pro jakýkoli digitální kanál znamená, že se setkáte se svým publikem tam, kde se nachází. Můžete psát obsah pro informovanost, například na sociálních sítích. Nebo můžete psát obsah pro blogy, abyste si vytvořili odbornost a autoritu.
Bez ohledu na to, co píšete, se ujistěte, že váš hlas a očekávání zákazníků lze naplnit na vašich webových stránkách, v e-mailu nebo v příspěvku na blogu. Pokud nemáte čas nebo zaměstnance, kteří by vám s tím pomohli, zvažte možnost najmout si někoho, kdo to udělá. (I když se ujistěte, že máte solidní marketingový plán než se o to pokusíte!)
SEO (optimalizace pro vyhledávače). Protože znáte své ideální publikum a znáte jeho bolestivé body, budete moci psát o těch problémech, které vaši zákazníci hledají.
SEO je ve své podstatě prostředek, pomocí kterého mohou lidé najít vaše webové stránky, když jejich problémy při hledání řeší informace na vašich stránkách. Každý z nás někdy hledal na webu nějaký problém a dostal výsledky, které odpovídaly tomu, co jsme hledali. Neměl by pro vás tedy být velký skok vymyslet pro své webové stránky obsah, který bude dělat totéž pro vaše zákazníky (a potenciální zákazníky).9
Webové stránky (online prezentace). Vaše webové stránky jsou centrem celé vaší digitální prezentace. Všechny kanály by měly směřovat na vaše webové stránky. Koneckonců pro mnohé je to vstupní brána do vaší firmy a je třeba zajistit, aby vaše sdělení na sociálních sítích, v SEO nebo na jakémkoli jiném místě poskytovala stejný zážitek, jaký zákazníci najdou na vašich webových stránkách.
Služby zákazníkům. Ano, to lze považovat za digitální zkušenost. Většina lidí vás bude kontaktovat buď prostřednictvím vašich webových stránek prostřednictvím chatu, e-mailem nebo telefonicky. Bez ohledu na to, kde vás zákazník kontaktuje, musí být zážitek stejný.
Odchozí marketing (e-mail). Podle Hubspot, 64 % malých podniků používá e-mailový marketing k oslovení zákazníků. A ve skutečnosti ti, kteří používají segmentaci – zasílání e-mailů různým skupinám na základě jejich preferencí a zvyklostí – mohou zaznamenat až 760% nárůst příjmů.
Protože jste si udělali domácí úkoly a určili cílové skupiny, měli byste být připraveni. Jen nezapomeňte, že vaše značka a zákaznická zkušenost by měly být stejné bez ohledu na to, na jaký segment publika se zaměřujete.
Zpětná vazba od online zákazníků
Pokud věnujete pozornost negativní zpětné vazbě od zákazníků, můžete z toho získat obrovské dividendy. Přeměna negativní zkušenosti v pozitivní může vytvořit silně loajálního zákazníka.
A upřímně řečeno, každá zpětná vazba je pro vás jako majitele firmy cennou informací. Potřebujete vědět, zda váš produkt nebo služba u zákazníků nachází odezvu… a pokud ne, proč?
Existuje několik způsobů, jak může majitel firmy získat zpětnou vazbu od zákazníků, počínaje vytvořením Google Business profil. Můžete také zveřejňovat ankety na Facebooku a Instagramu, průzkumy na svých webových stránkách nebo v e-mailech nebo prostě jen “naslouchat” dění na sociálních sítích.
Chcete také mít nějaká kritéria, podle kterých poznáte, kterým zákazníkům dát přednost, protože nebudete mít čas ani prostředky na to, abyste se věnovali všem. Ale bez ohledu na to, odkud zpětná vazba přichází, se pozorností hodně naučíte.
