Pokud máte vlastní firmu, pravděpodobně jste slyšeli mnoho důvodů, proč si potenciální zákazník nekoupil váš výrobek nebo službu. Mohli byste námitku smést ze stolu nebo předpokládat, že není naděje… nebo se na ni můžete podívat jinak: bezplatná rada!
Nepochybně jste při vytváření plánu obchodní strategie provedli hodnocení SWOT (silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby). Ale to je cvičení, které můžete – a měli byste – pro své podnikání provést více než jednou. V ideálním případě budete analýzu SWOT provádět alespoň jednou ročně, včetně informací, které získáte od svých potenciálních zákazníků (které mohou být neocenitelné).
Berte to tak, že nespokojení zákazníci nebo váhající potenciální zákazníci vám mohou poskytnout mnohem více informací než ti spokojení.
Tipy pro získání potřebných informací
Když uslyšíte negativní zpětnou vazbu o své firmě, zhluboka se nadechněte a postupujte podle těchto tipů, abyste získali co nejvíce informací pro svou firmu:
- Projevujte své emoce za dveřmi. Nikdo neslyší rád negativní zpětnou vazbu, ale je důležité nereagovat emotivně, pokud se chystáte shromáždit informace, které chcete využít. Odolejte pokušení se hádat.
- Naslouchejte –opravdu naslouchejte tomu, co zákazník říká. Využijte dovednosti aktivního naslouchání: zeptejte se na další podrobnosti a zopakujte potenciální problém, jak mu rozumíte, zpět k zákazníkovi. Často to může přinést nové detaily.
- Pokládejte otevřené otázky. Otázky, které vyvolávají pouze odpověď “ano” nebo “ne”, vás daleko nedostanou. Ujistěte se, že používáte otázky, které podněcují potenciálního zákazníka, aby vám poskytl více zasvěcených informací. Například místo otázky “Je pro vás naše cena příliš vysoká?” zkuste otázku “Proč si myslíte, že je cena příliš vysoká?”.
- Pokuste se zjistit, co je skutečným problémem. Někdy to, co potenciální zákazník říká, není skutečným problémem.. Když tedy kladete své otevřené otázky a hovoříte s potenciálním zákazníkem, můžete zjistit, že jeho původní námitka vůbec není tím, co brání prodeji.
Využití slabiny jako příležitosti
Pokud potenciální zákazník nechápe přínos vašeho produktu, podívejte se na své marketingové úsilí. Může se stát, že vámi vytvořené materiály neodvádějí dostatečnou práci, aby potenciálním zákazníkům pomohly pochopit vaši firmu. Pokud ano, musíte zlepšit své marketingové sdělení nebo materiály. Naslouchání námitkám zákazníků vám poskytne lepší představu o tom, co je třeba zlepšit.
Pokud vám potenciální zákazník řekne, že konkurence je levnější nebo lepší, dostali jste dárek! Máte šanci najít přehlíženou příležitost k propagaci své firmy. Možná vám to dokonce umožní vymyslet nějaké nové nápady, o kterých jste předtím neuvažovali.
Nebo vám zákazník může říct, že váš výrobek nebo službu nepotřebuje. Pokud máte pocit, že se tomuto zájemci vaše služby zdají vhodné, pak jste neodvedli dobrou práci při prodeji vaší hodnoty. Možná jste neprozkoumali všechny úhly pohledu nebo způsoby, jak svůj produkt prodat. Poukázáním na tyto slabiny vám zákazník pomohl najít další prodejní body. Může jich být mnoho, na které jste možná ani nepomysleli.
Sledujte problémy nebo námitky, na které vás zákazník upozornil, a snažte se vypozorovat případné vzorce nebo trendy. Například jedna stížnost na vysoké ceny nemusí znamenat problém. Několik stížností však může naznačovat, že je třeba ještě zapracovat na stanovení hodnoty vašeho výrobku nebo služby.
Čas na SWOT
S dalším hodnocením nemusíte čekat celý rok od posledního hodnocení. Pokud jste shromažďovali informace a vidíte, že jste se zasekli nebo se neposouváte vpřed tak rychle, jak si myslíte, že byste měli, je čas na přehodnocení.
Možná zjistíte, že pomocí nových informací získaných od některých vašich neochotných potenciálních zákazníků odhalíte některé příležitosti, o kterých jste nikdy neuvažovali. Krok zpět a zvážení potenciálních příležitostí a hrozeb přispívá k pochopení případných dopadů na úspěch vašeho podnikání a směru, kterým se vydáte – vašeho marketingového plánu.
